замороженный заказ

Девочки привет!!!
У меня очень важный вопрос. На днях племянница осуществила заказ у продавца без рейтинга ((( Это соответственно, как часто бывает, повлекло проблему - заказ заморозили и деньги не вернули. Как быть в этой ситуации? Помогите пожалуйста решить проблему, если ее можно решить!