Как мы готовились к поездке в ЦПК

ЦПК - это центр поддержки клиентов. И ездили мы в Тверь. Я уже писала раньше, что целых 20 минут была настоящим оператором колл-центра, разговаривала с настоящими абонентами и помогала решить им их настоящие вопросы.
Дык вот. Этому предшествовали 5 дней своеобразной подготовки в виде заданий, которые нам выдали.
Не буду писать про то, как мы изучали тарифы, оставляли заявки и прочее... Сомневаюсь, что вам это будет интересно.
Хочу рассказать о задании, где нужно было прослушать 4 разговора оператора с абонентом и выбрать какой из них был правильным.

Да-да. Есть же опеределённые нормативы общения с абонентами.

"Добрый день, Б-н, меня зовут Юлия. Чем могу Вам помочь?" - это первое, что должен услышать абонент, дозвонившись оператору. Кто-то всё это не выслушивает, перебивает. Я всегда терпеливо жду. Но факт один: бедных несчастных операторов записывают и выборочно прослушивают. И если всю эту тирраду хотя бы не попытается оператор сказать, то его ждёт ата-та...

"Как я могу к Вам обращаться?" - это второе что спрашивает оператор, после слёзной истории абонента. Вообще правильно. Я терпеть не могу в свой адрес обращения "девушка". Конечно, я понимаю, что человек в магазине или на том конце провода совсем не обязан знать моего имени. А как ещё обращаться? Слышь ты, иди сюда? Терплю... но не люблю... Даже слегка раздражаюсь. Так что мне нравятся такие нормативы. Когда мне звонят клиентки и говорят: "Юлия, я по объявлению. Вы... тра-та-та...", я тоже обязательно спрашиваю как зовут человека.

В разговоре должна присутствовать эмпатия. Да, у оператора с утра может быть плохое настроение, болеть голова и вообще он может ненавидеть весь белый свет, но разговарить он должен доброжелательно и с улыбкой (я уже писала, что на каждом рабочем месте оператора обязательно есть зеркало, чтобы замечать, когда он перестал улыбаться). Хотя психологи утверждают, что если при плохом настроении натянуть на себя улыбку, то через некоторое время настроение должно улучшиться. Хз. У меня пока не получалось проверить. Не люблю насильно улыбаться.

Верно решить проблему абонента. Да уж, проблему надо не только решить, но и сделать это правильно. В одном из этих 4-х звонков девушка соблюла все стандарты общения, говорила доброжелательно и с улыбкой, но подобрала совсем неверный тариф абоненту. Подозреваю, что абоненту было потом очень обидно и досадно...

Вот, исходя из этих всех параметров, узнать "правильный" диалог не составило труда.
Но и самой в ту самую субботу нужно было не забывать об этом.
Тяжела и неказиста жизнь обычного оператора колл-центра... Всё же не смогла бы я быть оператором. Снимаю шляпу перед моей новой подругой-страномамочкой Татьяной Лисиной)))