Германия. Сервис в немецкой аптеке.
Скажу сразу, пишу не про любую немецкую, а про конкретную, в которой работаю. Для этого региона довольно крупная аптека на 6 кассовых мест, но с целом типичная.
1. В торговом зале находится как минимум один работник. На нашем "жаргоне" он называется "первый обслуживающий". Как правило это ПТА= фармацевт (pharmazuetisch-technischer Assistent). Так вот этот работник, если нет клиентов, может что-то делать за кассой, поправлять или расставлять товар, ненадолго заходить внутрь аптеки, но при первом шаге клиента в торговый зал, он СРАЗУ обязан оставить все дела и поприветствовать клиента.
2. Приветствие: Нас не заставляют специально улыбаться. Вежливое "Здравствуйте", короткая улыбка, обычно достаточны. Если человек не торопясь осматривается, спрашиваем нужна ли ему помощь. По его желанию, либо помогаем, либо оставляем в покое. Обычно через несколько минут клиент, если сам не нашел нужное, смотрит в нашу сторону. Ловим взгляд, подходим или он соответственно, зовет сам.
В случае, если мы заняты уже с другим клиентом, и заходит следующий, показываем кивком, улыбкой или просто взглядом, что мы его заметили. Это важно, так как обычно люди готовы подождать, но не любят ощущать себя пустым местом. Можно коротко прервать разговор со своим клиентом и сообщить вошедшему, что коллега скоро подойдет к нему. Нажимаем на звоночек, по сигналу которого выходит еще одна сотрудница.
3. Клиенты и ситуации бывают всякие. Мы всегда вежливы, всегда!. Я не помню ни одного случая за много лет, когда хоть кто-то из нас нахамил. Клиенты, бывает, что и ругаются, и часто не по нашей вине. Но, надо помнить, в аптеку редко приходят здоровые люди, а если человек болен, то ему тяжело держать себя в руках. Мы стараемся сохранять холодную голову.
Конечно, мы тоже люди, и если кто-то совсем достал, делимся возмущением с коллегами, но в глубине аптеки, где клиентам не слышно.
Здесь персонал учат на тренингах, что это "не шеф нам платит зарплату, а клиент".
4. Но в целом, я вижу по своим коллегам, это не натянутая дружелюбность, а искренняя. Часто помощь оказываем безвоздмезно. Например услуга измерения давления стоит 1 евро, но если мы видим, что человеку действительно не хорошо, предлагаем сами измерить совершенно бесплатно.
Как часто мы звонили по просьбе стариков их родственникам (в основном, чтоб те их забрали после врача), вызывали такси, дезинфицировали ранки детишкам и клеили пластыри и отвечали туристам, как куда пройти я и не сосчитаю.
5. Если у нас нет в наличии нужного медикамента, мы его получаем обычно через 3 часа. Если человек не может сам его забрать, привозим вечером на дом. Доставка за счет аптеки. Такой услугой часто пользуются старики и молодые мамочки.
6. У нас есть сотрудники говорящие на естественно немецком, а дальше :на английском, французском, турецком, русском, румынском, польском языках. Например, мои русскоязычные бабули знают мои дни и часы работы, приходят ко мне в это время. К другим коллегам также приходят их соотечественники.
У всех туристов есть смартфоны, они часто показывают на экране в переводчике, что им нужно. У нас тоже интернет сразу в кассовом компьютере, можем найти все, было бы желание. Как то мне звонили с аптеки домой, с просьбой помочь русским туристам. Дали им трубку, я проконсультировала, коллега им продала, все довольны. Даже в досмартфоновые времена смогли помочь двум смущенно хихикающим китаянкам с жутким английским. С помощью жестов и рисунков выяснилось, что им нужно средство от запора. Можно понять их смущение, так все это им пришлось объяснять молодому симпатичному аптекарю мужчине.
Пока остановлюсь, если вам интересно и будут какие то вопросы, то пост продолжу.
P.S. Это не пост-сравнение, "а в Германии, а в России", так как в России я не жила. Из Казахстана тоже уехала 20 лет назад, так что даже сравнивать бы и не смогла.
(на фото не я
)
- Поделиться
1. В торговом зале находится как минимум один работник. На нашем "жаргоне" он называется "первый обслуживающий". Как правило это ПТА= фармацевт (pharmazuetisch-technischer Assistent). Так вот этот работник, если нет клиентов, может что-то делать за кассой, поправлять или расставлять товар, ненадолго заходить внутрь аптеки, но при первом шаге клиента в торговый зал, он СРАЗУ обязан оставить все дела и поприветствовать клиента.
2. Приветствие: Нас не заставляют специально улыбаться. Вежливое "Здравствуйте", короткая улыбка, обычно достаточны. Если человек не торопясь осматривается, спрашиваем нужна ли ему помощь. По его желанию, либо помогаем, либо оставляем в покое. Обычно через несколько минут клиент, если сам не нашел нужное, смотрит в нашу сторону. Ловим взгляд, подходим или он соответственно, зовет сам.
В случае, если мы заняты уже с другим клиентом, и заходит следующий, показываем кивком, улыбкой или просто взглядом, что мы его заметили. Это важно, так как обычно люди готовы подождать, но не любят ощущать себя пустым местом. Можно коротко прервать разговор со своим клиентом и сообщить вошедшему, что коллега скоро подойдет к нему. Нажимаем на звоночек, по сигналу которого выходит еще одна сотрудница.
3. Клиенты и ситуации бывают всякие. Мы всегда вежливы, всегда!. Я не помню ни одного случая за много лет, когда хоть кто-то из нас нахамил. Клиенты, бывает, что и ругаются, и часто не по нашей вине. Но, надо помнить, в аптеку редко приходят здоровые люди, а если человек болен, то ему тяжело держать себя в руках. Мы стараемся сохранять холодную голову.
Конечно, мы тоже люди, и если кто-то совсем достал, делимся возмущением с коллегами, но в глубине аптеки, где клиентам не слышно.
Здесь персонал учат на тренингах, что это "не шеф нам платит зарплату, а клиент".
4. Но в целом, я вижу по своим коллегам, это не натянутая дружелюбность, а искренняя. Часто помощь оказываем безвоздмезно. Например услуга измерения давления стоит 1 евро, но если мы видим, что человеку действительно не хорошо, предлагаем сами измерить совершенно бесплатно.
Как часто мы звонили по просьбе стариков их родственникам (в основном, чтоб те их забрали после врача), вызывали такси, дезинфицировали ранки детишкам и клеили пластыри и отвечали туристам, как куда пройти я и не сосчитаю.
5. Если у нас нет в наличии нужного медикамента, мы его получаем обычно через 3 часа. Если человек не может сам его забрать, привозим вечером на дом. Доставка за счет аптеки. Такой услугой часто пользуются старики и молодые мамочки.
6. У нас есть сотрудники говорящие на естественно немецком, а дальше :на английском, французском, турецком, русском, румынском, польском языках. Например, мои русскоязычные бабули знают мои дни и часы работы, приходят ко мне в это время. К другим коллегам также приходят их соотечественники.
У всех туристов есть смартфоны, они часто показывают на экране в переводчике, что им нужно. У нас тоже интернет сразу в кассовом компьютере, можем найти все, было бы желание. Как то мне звонили с аптеки домой, с просьбой помочь русским туристам. Дали им трубку, я проконсультировала, коллега им продала, все довольны. Даже в досмартфоновые времена смогли помочь двум смущенно хихикающим китаянкам с жутким английским. С помощью жестов и рисунков выяснилось, что им нужно средство от запора. Можно понять их смущение, так все это им пришлось объяснять молодому симпатичному аптекарю мужчине.
Пока остановлюсь, если вам интересно и будут какие то вопросы, то пост продолжу.
P.S. Это не пост-сравнение, "а в Германии, а в России", так как в России я не жила. Из Казахстана тоже уехала 20 лет назад, так что даже сравнивать бы и не смогла.
(на фото не я
)
|
|
Печать | Получить код для блога/форума/сайта |
Коды для вставки:
Как это будет выглядеть?
Скопируйте код и вставьте в окошко создания записи на LiveInternet, предварительно включив там режим "Источник"
HTML-код:
|
|
| BB-код для форумов: |
Как это будет выглядеть?
Страна Мам → Германия. Сервис в немецкой аптеке.
 |
Скажу сразу, пишу не про любую немецкую, а про конкретную, в которой работаю. Для этого региона довольно крупная аптека на 6 кассовых мест, но с целом типичная. 1. В торговом зале находится как минимум один работник. На нашем "жаргоне" он называется "первый обслуживающий". Как правило это ПТА= фармацевт (pharmazuetisch-technischer Assistent). Читать полностью |
| +163 |
andiamo
|
73 комментария |
Комментарии
требую продолжения!
например, в вашу аптеку обратится человек, которого вы не поймете
что тогда?
поэтому дома через гугль я нахожу что меня интересует и показываю в аптеке фото и название/латиницей/
еще ни разу не было, чтоб меня не поняли /живу в Люксембурге/
а глухие?
и т.д.
а глухие?
и т.д.
↑ Перейти к этому комментарию
надуманная проблема какая-то если честно
а глухие?
и т.д.
↑ Перейти к этому комментарию
Однажды зашла иностранка, которая хотела купить травы. Перечислила латинские названия.
требую продолжения!
например, в вашу аптеку обратится человек, которого вы не поймете
что тогда?
↑ Перейти к этому комментарию
требую продолжения!
например, в вашу аптеку обратится человек, которого вы не поймете
что тогда?
↑ Перейти к этому комментарию
↑ Перейти к этому комментарию
требую продолжения!
например, в вашу аптеку обратится человек, которого вы не поймете
что тогда?
↑ Перейти к этому комментарию
Гугль рулит))
У нас в аптеках, фармацевты, все приятные также, как- то ментально сложилось,
что это профессия с советских времен для воспитанных и культурных людей,
мне другие не встречались
Доставка на дом в Москве из аптек есть платно, из нет-магазинов, но не конкретно их той аптеки в которой лекарства не нашлось.
Подписалась на Ваш дневник.
↑ Перейти к этому комментарию
↑ Перейти к этому комментарию
Может образование позволяет?
лекарствами,а это очень приятно,ну это я имею ввиду аптеку по месту жительства.
Во всех аптеках очень доброжелательное обслуживание, практически всегда помимо покупок дают небольшие подарки - детям глюкозу или жевательные конфеты без сахара, комиксы, взрослым бумажные платки, пробники кремов и витаминов.
Еще в аптеках есть детские уголки, где могут поиграть маленькие посетители, пока их родители стоят в очереди.
Наша дочка очень любит в аптеку ходить
У Вас в зале даже антибиотики стоят?
А сильные обезболы?
Только у нас давление меряют всегда бесплатно))
Есть аптеки ,где можно сделать заказ по интернету.И потом забрать его .(или привезут)
↑ Перейти к этому комментарию
Все серьезное по рецепту
как пример, хотя некоторые витамины с фото можно и в торговом зале ставить (Витаспринт, или от Doppelherz...)
если рецепт или расспросить что надо иду в аптеку, а так через интернет заказываю, дети с удовольствием бегут туда за траубенцукер или гуммибэрхен и проспектами, сама тоже журнальчики Baby & Familie беру
а Вы откуда из Кз?
у нас , конечно, до такого сервиса далеко
Попросила осциллококцинум. Фармацевт оттакие
"А вам зачем,а почему гриппостат, а у врача были? нет? надо к врачу сначала..." И все в таком духе. Ну,я сказала спасибо и ушла. И отзыв на эту аптеку написала. И больше туда ни ногой.
Вставка изображения
Можете загрузить в текст картинку со своего компьютера: