Клиент всегда прав... или игра по своим правилам...

Всем доброго дня!
У меня опять небольшая передышка, и я решила продолжить наш разговор.
Сегодня хочу рассказать о том, как построить свою работу так, что бы исключить, по возможности, все «острые углы», облегчить себе работу и попробовать «заставить» заказчика «играть» по Вашим правилам, оставаясь в рамках отношений «клиент всегда прав».

Весь путь от заказа до получения готовый работы складывается из 3-х этапов, каждый из которых имеет свои подпункты и «подводные камни», попробуем тут разобраться в этом…
И так, основные этапы и подпункты…

1. Сам заказ и все что его сопровождает до начала работы.
Выбор модели
Выбор пряжи
Мерки
Сроки исполнения
Цена изделия
Способ и цена отправки.
Аванс

2. Работа над заказом.

3. Сдача работы и все что ее сопровождает, когда заказ уже полностью готов.
Окончательный расчет.

Как уже видно, первый этап самый большой по подпунктам, и для меня самый важный по сути, так как от него напрямую зависит результат…теперь давайте поподробнее.

Выбор модели…. Тут вариантов много, зачастую заказчик приходит с конкретной идеей, с конкретным желанием и фото модели. Мы оцениваем свои возможности и соглашаемся полностью, но иногда в силу разных причин, мы понимаем, что наше исполнение не буде точным повтором (например, на фото заказчика модель связанная на промышленном станке или сшитая из трикотажа, сложный дизайнерский прием, разобраться в котором невозможно и др) мы честно говорим об этом заказчику и пытаемся пояснить как будет выглядеть в нашем исполнении. Если необходимо рисую эскиз, оговариваем все детали.

Часто заказчик описывает суть того что надо и просит подобрать модель (например, нужна кофточка с воротом-стойкой, с косами и длинными рукавами). Наверно у каждой мастерицы на рабочем столе компа огромное количество папок с разными моделями, которые Вас цепляли когда-то. У кого-то в избранном ссылки на различные подборки из интернета. Реальному заказчику мы даем, как правило, кучу журналов и он выбирает модель. Я делала так…но ровно до того момента, как поняла что не всегда заказчик выбирает то, что мне хотелось бы вязать…наоборот... выбирает то, что сосем не хочется вязать мне. Поэтому я сделала папки, по моделям, специально для заказчиков, в которые включила только то, что мне самой интересно, у меня в таких папочках модели с он-лайна на Осинке (никогда не будет проблем с исполнениям, в этих темах они разобраны на «молекулы»), каталожные модели, самые популярные и цепляющие большое количество людей.. Опыт показал, что чем больше дается на выбор моделей, тем труднее выбор, оптимально 6-8 моделей, разных но все те, которые я с удовольствием буду вязать…я умышленно подбираю эти6-8 моделей под каждого конкретного клиента, точнее под него, поняв в разговоре предпочтения,... и всегда из них делают выбор! Одновременно всегда спрашиваю заказчика, что бы он хотел изменить в модели, есть ли какие-то индивидуальные пожелания? Как правило может меняться длина, форма ворота, степень облегания…принципиальных изменений практически не бывает.

Теперь выбор пряжи…Обычно достаточно узнать у заказчика цвет и состав пряжи (общий принцип, летняя, зимняя, основной состав ниток). Этого достаточно, что бы понять что нужно заказчику и что у Вас есть предложить…Лучше предложить несколько вариантов, что бы заказчик понимал, что у него есть выбор, и он ни чем не ограничен… мастер знает, что у него есть, например, 3 варианта пряжи которые подойдут на изделие, и наше желание, что бы заказчик согласился на более дорогой вариант из имеющихся, вполне оправдано (помните из прошлой темы как заработать еще и на ниточках…в моем варианте все 3 вида пряжи лежат в моей кладовочке, и ждут своего часа..), и наша задача плавно подвести заказчика к этому варианту…мы предлагаем все 3 варианта, я как правило показывая пряжу даю ей некую характеристику…

Например, выбираем пряжу для женского джемпера, предназначенного для выхода «в люди»..
У нас есть к предложению хорошая шерсть (160 руб за 100гр), чуть дороже шерсть-меринос (200 руб за 100 гр) и еще дороже меринос с шелком и кашемиром (250 руб за 100гр). Заказчик готов к любому варианту но сомневается, есть ли смысл переплачивать и чем отличаются нитки…

Даем характеристику (не имею в виду какую-то конкретную пряжу, просто пытаюсь донести суть..)
1. Хорошая импортная пряжа, проверена в работе, хорошо носится, не теряет форму, вполне подойдет для нашей модели.
2. Менринос это более деликатная шерсть, она нежнее, подходит людям с любой чувствительностью кожи и даже детям, очень мягкая, хорошо стирается, вещи из этих ниточке всегда становятся самыми любимыми.
3. Это элитная пряжа, кашемир в составе дает неповторимую кашемировую мягкость которую не спутаешь ни с чем, а шелк добавляет полотну ненавязчивый блеск и шелковистость, изделия из такой пряжи смотрятся дорого и благородно. Достаточный процент мериноса делает пряжу не прихотливой в уходе, изделия прекрасно переносят многократные стирки, сохраняют форму, не скатываются, долго оставаясь в первоначальном виде.
Мы как бы «отводим» заказчика от выбора варианта 1, тем самым подводя его к варианту 2, в идеале 3. Увеличиваем свой заработок и продаем заказчику более дорогостоящие нитки, возвращая свои вложения.

Выбор ниток сделан, приступаем к меркам… После того, как я несколько раз попала в неловкую для себя ситуацию, то получение конкретных мерок заказчика до озвучивания сроков и цены, стал для меня важным пунктом, ну вот представляете…заказчица выбирает пряжу (возможно не самую дешевую), модель есть и ею озвучен размер 48 российский, я называю сроки и цену готового изделии, и если просят, долю стоимости пряжи в нем…пишу мерки и…. на заявленный размер получаю…
Обхват груди-104,
обхват талии-80,
обхват бедер-106
….. Уверения заказчицы что вся одежда маркирована 48 размером, что она всегда носит 48 и т. д. и т. п. сути не меняет…вязать изделие шириной 48 …никто не будет…а ширина 52-53, в варианте шелка например, это уже существенное различие цены и сроков исполнения... У мастеров считается неправильным менять цену после ее оглашения, поэтому порядок действий стал строго, сначала мерки, потом сроки и цена. Это правило.

Как снять правильно мерки у меня есть ссылка с рисунками и пояснениями, даю ее заказчику.
Список с нужными мерками у меня заготовлен в файле, копирую, вношу поправки и отправляю заказчику. Список столбиком с прочерком и пустым местом напротив мерок, заказчик его же копирует мне и только цифры вписывает.

Все заказы с именем, адресом, мерками, моделью, какая пряжа, цена, сумма аванса, сроки…все пишу в отдельную тетрадь и всегда имею в бумажном варианте…так удобнее и надежнее все в одном месте оставляю там место, иногда пишу сколько делала набор, рисую туда выкройку с мерками…наброски узора и т. д. Для постоянных заказчиков оставляю несколько чистых листков…Так как пряжа часто повторяется, эти расчету помогают, спустя время, быстрее сориентироваться в расчетах.

Сроки…
В среднем на полное изделие, свитер с длинными рукавами среднего размера я оговариваю 1 месяц, это в спокойном режиме, в реале, если занимаюсь одним изделием, это значительно меньше…но в этот месяц я закладываю все возможные форс-мажоры. Так как у меня в работе бывает до 8 изделий, каждое имеет свое время для работы и условия…отвлекаясь от одного, ничто не успевает надоесть и не дает «замылиться» глазу…но это лично мой принцип, тут дело индивидуальное. Всегда спрашиваю заказчиков, есть ли конкретная дата в отношении заказа, ну мало ли, вдруг человек планирует поездку и хочет взять с собой вещь, либо еще что-то, что бы не получилось неприятностей в конце работы. Если заказчики просят конкретный срок и он значительно меньше допустимого в нормальном режиме, т. е. Вы понимаете что начинать надо «сегодня» и работать не покладая рук впритык, тут возможно поставить вопрос об увеличении стоимости работы, за срочность так сказать.

Все выше оговорено…вопрос цены…
Стараюсь всегда ее озвучить сразу и не меняю в процессе, если не было это оговорено. Бывают ситуации когда невозможно угадать точно расход ниток, оставляю за собой право на поправку цены, и как правило, говори диапазон.
Например, платье будет стоить ориентировочно 10 тыс, но так как расход ниток не понятен до конца, то оставляю за собой право на коррекцию цены в приделах 2 тыс. Обычно с пониманием все относятся и споров по этому поводу не было…но если в конце окажется, что корректировать надо на большую сумму, я смогу это сделать только в заданном диапазоне. Это правило.

Способ и стоимость доставки.
Я предлагаю сейчас 2 варианта.
1. Почта, первый класс (идет быстрее однозначно, цена зависит только от веса и не зависит от удаленности, т. е. по России, одна и та же кофточка, поедет с равной ценой отправки.)
Я не высчитываю каждый раз стоимость до копеек, она условная. До 500 гр 300 руб, до 1 кг. 350 руб и т. д. если и ошибаюсь немного в большую сторону, то это компенсируются тем, с кем ошибаюсь в меньшую…ну либо собой...
2. Курьерская доставка. На нее соглашаются все чаще и чаще заказчики. Удобно мне, т. к. курьер забирает посылку из дома, и заказчику, приносят по указанному адресу, предварительно согласовав. Минимальная стоимость до 400гр-450 руб, вспоминая очереди на почте, я иногда прошу оплатить почтовую доставку, сама добавляю разницу и отправляю курьерской, заказчики всегда соглашаются, это реально удобно. Эта отправка удобна в случаях когда сроки поджимают, когда заказчик не может идти на почту (иногда не только по причине занятости...), у меня практикуется как бонус заказчику за приятное обещание, за мной нарушенные сроки (бывает и такое..) при очень больших заказах. Компаний, оказывающих курьерские услуги огромное количество, получить можно только свой личный опыт методом проб и ошибок.. в моем варианте, фаворит СПСР-экспресс, даже отправленные 30 декабря посылки умудрялись доставить 31.. и успеть к празднику... я ими очень довольна. В основном курьерская доставка бывает в Москву и Питер.. но и другие города тоже бывают.. были даже Баку и Германия.

Никогда не работала и не работаю наложенным платежом, нет времени, ходить на почту отправляя, затем идти получать перевод, и не нужны даже гипотетические риски, но могу сделать исключение и отправить до получения окончательного расчета, с условием, что деньги отправят на карту, вхожу в сложившиеся обстоятельства, когда она прозрачны и объективны. За 8 лет работы никто не подвел ни разу. Это очень радует.
Сейчас иду отправлять посылки когда их несколько, не менее 2 раз в неделю.

Аванс…
Я работаю по частичной предоплате, 50%, ее заказчик переводит мне на карту банка, иногда через платежные системы. Дата поступления аванса, это дата заказа, начало того срока, о котором мы говорили выше, и об этом сообщая заказчику в начале общения. Это стало важным моментом после того, как через 10 дней от даты оплаты, однажды, клиентка начала требовать заказ, срок исполнения которого был оговорен как месяц. Она запомнила слово МЕСЯЦ, и посмотрела дату своего обращения ко мне…но совершенно упустила то что переговоры велись почти 2 недели, и почти неделю я ждала аванса.. После моих комментарий м ссылки на даты, она извинилась и терпеливо ждала сроки.
Т. е. фактическая дата начала работы, для меня, это день поступления аванса на мой счет. И это тоже правило.

Второй этап.
Непосредственно работа. Тут все просто. Я не показываю работу в процессе, это мое правило. Пишу об этом заказчик. если возникает вопрос поэтапного отчета..
Заказчикам поясняю это так…работа в процессе очень сильно отличается от того, что будет в окончательном варианте, когда изделие будет собрано и пройдет ВТО. Многие посмотрев процесс начинают сомневаться в результате, задают вопросы и своим настроение сбивают мастера с работы. Взаимодействие мастер-работа для меня таинство, и я не готова пускать в него кого бы то ни было.
У меня давно никто не просит никаких фото в процессе.
Как мастер, рассуждаю еще и по другому…ну во первых мне банально некогда этим заниматься (помните про 8 работ в процессе), иногда через неделю от заказа у меня еще не начат конкретный заказ, так как я его отодвинула на конец срока в виду кучи причин и т. д.
Я не люблю показывать процесс, потому что знаю что это 2 разных восприятия в работе и результат, я не люблю контроля в принципе…и вообще… это тоже правило.

Этап третий.
Все готово, вот тут пожалуйста, сколько угодно фото…со всех ракурсов. если заказчица не против стараюсь показать на модели, всегда спрашиваю о возможности сфотографировать на девушке, потом что знаю позицию некоторых людей и не желание их что бы кто либо мерил его вещь (таких людей не много встречалось, но они были, и как правило сами вначале озвучивают свою позицию, но и спросить не мешает, что бы не доставлять человеку неприятных моментов)
Затем окончательный расчет, как правило тем же способом что и аванс, и отправка.

Готовое изделие упаковываю в пакет с Z-ip застежкой, вкладываю свою визитку фирменную-магнитик на холодильник, он толстый жесткий в металлическом покрытии, заказываю их в Москве, магнитик в индивидуальном конвертике. Практически всегда вкладываю какой-то подарок для заказчика... митенки, или носочки.. или магнит с видами нашего города... и все жду отзыва, приятных слов и как можно побольше...

Вот мой магнитик-визитка

Спасибо Всем за внимание! Готова ответить на все вопросы.
С уважением, Ирина.